페르소나는 피상적이고, User Story는 맥락과 상황을 무시합니다. Job Story는 이 모든 문제를 해결하는 Job-to-be-Done 프레임워크입니다.

07/19/2022, 23:51

라이브 챗 서비스를 운영하는 Intercom은 어떤 프로젝트를 시작하기 전 A4 한쪽 분량의 요약서를 작성해 공유합니다. 이 요약에는 발견한 문제와 이를 해결해야하는 이유, 주요 목표 지표와 Job Story 항목으로 구성되어 있습니다. Job Story란 무엇일까요?

페르소나, User Story는 고객의 니즈를 정의하고 이에 맞춰 제품 디자인의 방향을 잡는 방법입니다. 그러나 각 방법은 한계가 있습니다.

1. 페르소나(Persona)
- 페르소나는 가상의 고객을 전재합니다. 이름, 나이, 성별, 습관, 가족 관계…. 실제로 있음직한 사람을 만들어서 고객 중심 제품에 맞는 방식으로 사고하도록 돕습니다.
- 그러나 페르소나의 속성은 고객 니즈와 직관적으로 연결되지 않습니다. 자주 타코벨을 들리고, 강아지를 기르는 35세의 남성이 왜 초코바를 사먹었는지 페르소나로는 알 수 없습니다.

2. User Story
- As a ______ , I want to ______ . So that ______ . 구문 형식으로 전개되는 니즈 정의 방법입니다.
- 행동 주체(페르소나), 취하려는 행동, 그리고 이로 인해 예상되는 결과로 구성됩니다.
- 페르소나에 행동과 기대 결과를 더해 제품에 필요한 기능을 묘사합니다. ex) 클라우드 서비스 고객(행동 주체)은, 백업하지 않을 자료를 선택하기 위해(기대 결과), 백업 제외 기능을 사용해 해당 항목을 선택할 것입니다.(취하려는 행동)
- User Story에는 고객이 어떤 동기로 해당 결과를 기대하는지 설명하지 못합니다. 고객이 처한 맥락과 상황, 불안도 마찬가지입니다. User Story는 제품에 필요한 부분을 기술적으로 묘사하는 선에서 그치고 있습니다.

3. Job Story
- Job Story는 When ______ (고객의 상황), I want to ______ (동기), So I can ______ (기대 결과). 형식으로 고객 니즈를 설명합니다.
- 상황의 인과관계를 무시하는 페르소나의 문제와 동기의 인과관계를 무시하는 User Story의 단점을 해결합니다. Job Story는 제품을 디자인하는 하나의 관점이 되어, 팀의 토론과 발견을 유도하고 방향 설정에 기여합니다.

구체적으로 어떤 워크플로우로 Job Story를 실제 UI/UX 솔루션까지 견인할 수 있을까요? 5단계 과정이 있습니다.

1. 높은 차원의 Job 찾기
2. 해당 Job을 해결할 목적으로 탄생한 하위 Job 찾기
3. 하위 Job을 해결하기 위해 고객이 어떻게 행동하고 있는지 관찰하기
4. 관찰 결과에서 드러난 고객의 상황, 동기, 불안, 인과관계를 분석하고, Job Story로 구조화하기
5. 4번의 Job Story를 실제 솔루션으로 만들기

자동차 영업 사원이 구매자를 위해 관련 대출 받을 수 있도록 도와주는 제품에서, 영업 사원 프로필 화면을 기획하게 된 과정을 예시로 더 자세히 설명하겠습니다.

1. 높은 차원의 Job
- 구매자는 자동차 구입 시, 이를 위한 대출을 받기 위해, 영업 사원과 어려운 서류를 많이 처리해야 합니다.

2. 하위 Job
- 대출 관련 서류에는 민감한 금융 정보가 많이 들어갑니다. 고객은 이 작성 과정이 안전하기를 바랍니다.

3. 2번에서 도출한 Job을 현재 고객은 어떻게 해소하고 있는가?
- 구매자는 대리점과 영업 사원의 평판과 신뢰도를 분석합니다.
- 해당 영업 사원과 물리적으로 가까운 거리에서 서류를 작성해 비관련자에게 정보가 유출되는 일이 없도록 합니다.

4. 관찰 결과 토대로 Job Story 형성
- 상황 : 영업 사원과 구매자가 대출 도와주는 제품을 사용할 때
- 동기 : 영업 사원은 자신의 행동이 구매자에게 도움이 되고 있다는 확신을 원할 것입니다. / 구매자는 해당 대리점, 영업 사원, 제품의 프로세스를 신뢰할 수 있을지 확신을 원할 것입니다.
- 기대 결과 : 구매자가 금융 정보를 안전하게 입력하기 위함입니다.

5. Job Story → 구체적 솔루션
- 제품 사용 시, 구매자의 불안을 완화하기 위해 영업 사원의 프로필을 항상 표시합니다.
- 프로필에 이름, 직위, 판매 기록 등을 포함해 구매자의 신뢰를 형성합니다.
- 프로필에 '질문하기' 버튼, 각종 연락처를 포함해 쉽게 연락할 수 있도록 합니다.

Job Story는 추상적 속성 대신 구체적인 동기와 상황에 기반한 고객 니즈에 접근할 수 있도록 도와, 제품 디자인의 성공에 기여합니다.

게시 멤버

슉슉이

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