Booking.com은 가치 전달 중심적 UX Writing으로 팝업 이탈률을 50% 줄였습니다. 스킵 버튼을 없앤 것보다 더 효과적인 변화였습니다.

06/29/2022, 23:40

Booking.com은 세계 최대의 숙박 예약 플랫폼 중 하나이고, 연간 2만 5천 건이 넘는 AB 테스트를 하는 실험 기업입니다.

Booking.com은 숙박 업주용 대시보드의 온보딩 이탈률이 비정상적으로 높다는 사실을 밝혀냈습니다.

문제 중 하나는 캘린더 기능의 조작법을 알려주는 '둘러보기' 단계의 이탈에 있었습니다.
대시보드의 핵심 기능인 캘린더 사용법을 설명하는 '둘러보기'는, 캘린더 기능을 요약하는 설명과 + 진행 버튼 + 건너뛰기 버튼으로 구성된 팝업으로 진입할 수 있었습니다.
많은 유저가 이 팝업에서 건너뛰기 버튼을 눌러 이탈했습니다. 이로 인해 제품 학습이 덜 된 유저는 대시보드 사용에 어려움을 느꼈고, 그 결과 온보딩에서 많은 유저가 이탈했던 것입니다.

Booking.com은 먼저 건너뛰기 버튼을 제거하는 AB 테스트를 진행했습니다. 팝업 전환율은 13% 올랐습니다.
그 다음으로는 건너뛰기 버튼은 그대로 두고, 캘린더 기능에 대한 단순 설명이었던 카피를 가치 전달 중심적으로 바꿨습니다.
즉, 캘린더 기능이 자신의 상황에 맞는 예약을 받는데 도움이 되며, 지금 배워두면 나중에 시간을 아낄 수 있다는 점을 강조한 것입니다.
이 AB 테스트에서 전환율은 50% 개선됐습니다.

제품의 카피는 정확한 정보를 전달하는 것뿐만 아니라, 유저의 행동 동기를 이끌어내야 합니다.

게시 멤버

슉슉이

댓글 1

눈으로 읽고 끝내지 마세요. 인사이트에 대한 생각을 공유해주세요!