입체적인 고객 경험을 설계하기 위해 고려할 4가지 차원(정신적, 물리적, 문화적, 시스템적 공간)

08/06/2022, 24:25

한양대 경영대 교수 차경진의 저서 <데이터로 경험을 디자인하라>에서 등장한 고객 경험 분류 프레임워크입니다. 이 분류에 맞게 제품을 설계하면 입체적인 고객 경험을 선사할 수 있습니다.

고객 경험은 내면 ↔ 외면, 개별적 ↔ 집단적 성격에 따라 4가지로 분류됩니다.

1. 물리적 경험(개별적인 외면 경험)
- 카카오뱅크의 24시간 거래, 비대면 처리, 금리 등의 실제적인 이점

2. 시스템적 경험(집단적인 외면 경험)
- 카카오뱅크-카카오톡의 연동
- 이자 대신 지니뮤직 음악 감상권을 주는 케이뱅크의 수신 상품

3. 문화적 경험(집단적 내면 경험)
- 카카오뱅크의 모임통장, 1/N 정산, 뿌리기 등 고객 간의 관계에 영향을 줄 수 있는 기능

4. 정신적 경험(개별적인 내면 경험)
- 카카오프렌즈 캐릭터 IP를 이용한 각종 카드 상품

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슉슉이

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