반발을 최소화하는 가격 인상 고지 3가지 전략 : 솔직한 커뮤니케이션, 투명한 인상 사유, 고객 중심 가치 내러티브

07/01/2022, 24:24

휴스턴 라이스 대학교 Jones 경영 대학원 교수 마케팅 교수 Utpal M. Dholakia은, 제품 가격 인상 고지 시 브랜드에 대한 고객 신뢰 손실을 방지하기 위해 3가지를 주의하라고 이야기합니다.

1. '조정', '변경' 대신 '가격 인상'이라고 솔직하게 전달하기
- 많은 제품이 가격 인상을 알릴 때 이러한 완곡 어법을 사용합니다.
- 그러나 위와 같은 난독화는 고객의 주의를 분산시키거나, 공지의 부정적 영향을 희석하지 못합니다.
- 고객은 브랜드가 유익하고 투명한 커뮤니케이션 방식을 사용할 때 브랜드를 고평가합니다.

2. 가격 인상 사유 설명하기
- 가격 인상에 대한 공정함은, 가격 인상의 정도에 이어 두 번째로 가격 인상에 대한 고객 반응에 영향을 미치는 큰 요인입니다.
- 인플레이션, 원가 상승 등 합당한 이유로 가격이 올랐다고 설명할 때, 고객의 반응은 누그러질 것입니다.

3. 가격 인상과 고객 중심 가치 내러티브를 엮기
- 고객에게 더 많은 혜택과 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 가격 인상한다고 알리는 것은, 설득력 있을 뿐만 아니라 고객과 브랜드 간의 관계를 더 끈끈하게 합니다.
- 이런 내러티브를 만들기 위해서는 고객의 피드백으로부터 개선할 수 있는 요구 사항을 판단하고, 브랜드와 제품에 투자해, 실제로 고객에게 가치를 견인해야 합니다.

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슉슉이

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