고객 만족, 베끼기 어려움, 수익성 향상 - DHM 모델, 전 Netflix 부사장의 제품 전략 프레임워크

06/13/2022, 10:41(수정됨)

Gibson Biddle은 2005년부터 2010년까지 Netflix의 VP였습니다.(Netflix는 2007년 본격적으로 스트리밍 사업을 시작했고, 2010년에는 캐나다로 첫 해외진출이 있었습니다)
그는 제품 전략을 설계하고 평가하는 3가지 관점, DHM 모델을 소개합니다.

1. 고객 만족(Delight Customers)
- 고객이 만족하고 효용을 느끼는 요소는 특정 제품을 찾는 이유가 됩니다.

2. 베끼기 어려움(Hard to Copy)
- 신뢰할 수 있는 브랜드 : 오랜 기간 고객과 소통하며 쌓인 브랜드의 신뢰도는 단번에 베끼기 어렵습니다.
- 규모의 경제 : 고객이 많을 수록 더 큰 가치를 더 저렴하게 공급할 수 있습니다.
- 네트워크 효과 : 단지 저렴한 공급 뿐 아니라, 많이 모여 있는 고객 자체가 가치를 내는 경우도 있습니다. 다른 사용자가 남겨 놓은 Netflix의 평점으로 영화 추천에 도움을 받는 경우가 그렇습니다.
- 카운터 포지셔닝 : Netflix가 Blockbuster와 경쟁할 때 연체료 무료를 무기로 썼던 것처럼, 다른 브랜드와 차별화되는 정책은 큰 힘이 됩니다.
- 독보적 기술 : 엄청난 양의 데이터를 바탕으로 하는 Netflix 개인화 시스템처럼, 따라하기 힘든 기술은 독보적인 경험을 만듭니다.
- 독보적 프로세스 : 브랜드의 경쟁력을 만드는 정책/문화
- 독보적 리소스 : 특허와 같이 배타적인 리소스 활용 권리
- 전환 비용 : 다른 제품으로 넘어가는 과정에 필요한 비용이 크다면 고객은 쉽게 제품을 바꾸지 않습니다.

3. 수익성 향상(Margin Enhancing)
- 수익은 제품 유지·발전에 필수적인 재료로, 가격 정책은 계속해서 실험되어야 합니다.
- Netflix DVD 대여 사업 초기, 디스크 1개당 4달러의 가격 정책은 월 25달러에 3개를 대여하는 구독 방식으로 개편되었습니다.
- 디스크 1개에 10달러, 2개에 17달러, 3개의 23달러 등 여러 요금제가 실험되었습니다. 곧 규모의 경제가 발생했고 가격은 절반 이하로 감소했습니다.
- 2007년 처음 월 23달러 구독료를 내는 스트리밍 서비스가 출시되었을 때 한 달 시청 가능 시간은 23시간이었습니다. 시청 시간은 실험 후 무제한으로 변경되었습니다.
- 오늘날 Netflix는 영상 품질, 동시 시청 기기 수 같은 요소에 차등이 있는 3가지 멤버십을 운영합니다. 좀 더 저렴한 모바일 전용 요금제가 실험 중입니다.

게시 멤버

슉슉이

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