NPS 3.0 - 설문 조사의 맹점을 오가닉 유저 수익 성장률로 해결하는 NPS의 새 버전

07/04/2022, 24:39

1. 배경
- NPS(순수 고객 추천 지수)는 경영 컨설턴트 Frederick Reichheld가 2003년 창시한 개념입니다.
- 지속적이고 수익성 있는 성장을 위해 목표로 삼을 만한 단 하나의 목표, '고객 충성도'를 가장 잘 반영하는 지표로 '제품을 주변인에게 추천할 것인가?'라는 10점제 설문 조사 질문을 찾아냈습니다.

2. 문제
- NPS가 보급됨에 따라 잘못 사용하는 경우도 늘어났습니다.
- NPS가 실무자의 성과 평가 기준으로 잘못 채택되는 경우, 설문의 대가로 어떤 보상을 주거나, 낮은 점수의 응답은 제외하는 등 설문 조사 결과의 투명성이 손상되는 사례가 종종 발생했습니다.

3. 접근
- 통제되지 않은 환경에서의 설문 조사 결과는 오해를 불러올 수 있습니다. Reichheld는 이를 해결하는 방식으로 회계 정보 기반을 선택했습니다.
- NPS의 실효성은 고객이 주변인에게 제품을 추천 → 신규 고객 유입·전환 → 다시 주변인에게 제품 추천하는 식의 사이클로 오가닉 유저의 지속적 성장을 견인한다는 점에 있습니다.
- 오가닉 유저 성장률과 SaaS의 NRR(순 리텐션 수익) 같은 고객 유지율을 반영하는 지표가 문제의 해결책이 될 수 있을 것입니다.

4. 해결
- 이렇게 태어난 개념이 Earned Growth입니다. 유료 광고와 프로모션으로 유입된 신규 고객으로 인한 수익 성장을 Paid Growth라고 한다면, Earned Growth은 고객의 제품 추천으로 인해 자연 유입된 신규 고객을 반영합니다.
- Earned Growth = (이전 기간 전체 수익 대비 신규 오가닉 고객 수익 비율) + (이전 기간 전체 수익 대비 NRR 비율) - 100%
- 작년 매출이 100만원, 올해가 130만원이라고 가정합시다. 올해 신규 오가닉 고객에게서 나온 수익은 25만원으로 작년 매출과 비교하면 25%이고, NRR은 85만원으로 85%입니다. 이때 Earned Growth는 10%입니다.
- 전체 매출 성장률이 같더라도 신규 오가닉 고객 수익과 NRR이 비교적 작다면 Earned Growth는 줄어듭니다. 이 경우 매출 성장은 유료 광고와 프로모션이 견인하고 있는 것이기에 오랫동안 지속할 수 없습니다.

NPS 3.0은 설문 조사의 한계를 넘어, 지속 가능한 성장에 대한 의문에 대해 답을 들려줍니다.

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슉슉이

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